Mécanismes de réparation

Les objectifs de ces mécanismes sont les suivants :

• permettre aux titulaires de droits et aux parties prenantes (y compris les communautés locales) de faire part de leurs préoccupations aux entreprises et de fournir un retour d’information en temps utile concernant les incidences négatives que les activités d’une entreprise peuvent avoir sur les droits humains ;
• venir compléter le processus de diligence raisonnable en matière de droits humains ;
• permettre à ces titulaires de droits et parties prenantes de demander réparation lorsqu’une incidence négative a déjà été causée.

Qu’est-ce qu’un recours ?

L’objectif premier d’un mécanisme de règlement des griefs est de fournir un recours effectif aux titulaires de droits et aux parties prenantes en cas d’incidences négatives sur les droits humains, ou de prévenir de telles incidences. Toutefois, la notion de « réparation » n’est pas définie de manière exhaustive. Les Principes directeurs des Nations Unies évoquent des recours tels que « des excuses, une restitution, un redressement, des indemnités financières ou autres et des sanctions (soit pénales, soit administratives, sous forme d’amendes par exemple) ». Un recours peut également inclure des mesures provisoires visant à éviter un préjudice irréparable, telles que des « injonctions ou des garanties de non-répétition ».

L’issue d’une plainte devrait en principe donner lieu à un recours effectif. Toutefois, cela dépend du type de réparation demandé, du contexte, du droit violé et de la gravité de l’impact négatif et/ou du dommage. Les titulaires de droits ne sont pas toujours conscients de leurs droits, car les griefs ne sont pas nécessairement formulés en termes de droits humains – les OLGM pouvant recevoir des plaintes d’une autre nature. Certains risques peuvent également ne pas être directement liés à un droit spécifique, mais, s’ils ne sont pas traités, peuvent conduire à des atteintes aux droits humains. L’efficacité d’un recours dépend à la fois de sa possibilité concrète et de la satisfaction des victimes.

Ainsi, les mécanismes offrant la satisfaction la plus complète sont les plus efficaces. Lorsqu’aucune réparation ou restitution n’est possible, l’indemnisation constitue un recours effectif. Elle peut prendre la forme d’une compensation financière ou d’une réparation au sens large (ou même d’une « satisfaction équitable », au sens de l’article 41 de la CEDH). L’indemnisation est un recours efficace si elle permet une réadaptation physique, psychologique et sociale. La principale difficulté réside dans la quantification des dommages immatériels tels que la souffrance, la détresse ou l’atteinte à la dignité ou à la réputation.

Conformément à l’objectif de garantir, si possible, une « réparation adéquate, effective et rapide », le recours prévu par les mécanismes de réclamation devrait être aligné sur les normes internationales. Il peut donc consister en :

• restitution ou réparation ;
• compensation proportionnelle à la gravité de la violation et du préjudice (corporel, matériel ou moral) ou réhabilitation ;
• cessation de l’incidence négative ;
• divulgation de la vérité (lorsqu’elle ne porte pas préjudice à la victime ou à d’autres parties prenantes) ;
• restauration de la dignité, de la réputation et des droits de la victime ;
• excuses publiques et, le cas échéant, reconnaissance de responsabilité ;
• sanctions des auteurs et notification à l’État si nécessaire ;
• garanties de non-répétition (y compris des mesures préventives, par exemple dans les codes de conduite) ;
• mesures visant à dissuader durablement les comportements abusifs.

Le rôle central des parties prenantes

La consultation des parties prenantes constitue un élément essentiel du processus de diligence raisonnable, y compris dans la mise en œuvre des mécanismes de réclamation. Les parties prenantes jouent un rôle central dans la réussite des OLGM, car elles ont un intérêt direct à la prévention et au traitement des incidences négatives. Elles peuvent également contribuer à l’identification de solutions adaptées aux populations vulnérables et disposer d’informations précieuses sur les activités d’organisations publiques ou privées susceptibles de générer des atteintes aux droits humains. Leur participation est donc encouragée par les organisations internationales et les initiatives multipartites, afin d’inciter – voire de demander – aux États et aux entreprises de tenir compte de leurs points de vue lorsqu’ils réglementent, autorisent ou exercent des activités à risque. Pour des orientations pratiques, voir l’outil 8.

Les mécanismes de règlement des griefs, y compris la médiation au niveau opérationnel, national et transnational, et les mécanismes de responsabilisation – constituent des compléments essentiels à la diligence raisonnable et aux analyses d’impact. Alors que ces dernières visent à prévenir les incidences négatives sur les droits humains et l’environnement, les mécanismes de réclamation fournissent un moyen pratique d’identifier, de traiter et de remédier à ces incidences lorsqu’elles se produisent ou risquent de se produire. Les Principes directeurs des Nations Unies (principe 29) encouragent leur utilisation car ils peuvent fournir aux titulaires de droits et aux parties prenantes concernés des solutions rapides et concrètes. Les États et les entreprises peuvent également s’appuyer sur les résultats de ces mécanismes pour renforcer leurs initiatives préventives et correctives.

Les mécanismes de règlement des griefs aident les entreprises à gérer les risques, à instaurer la confiance entre leurs parties prenantes et à s’aligner sur les normes nationales, européennes et internationales en matière de droits humains. Les entreprises qui abordent de manière proactive les questions relatives aux droits humains et offrent des recours effectifs peuvent préserver leur licence sociale d’exploitation, éviter des différends coûteux et réduire le risque de litige, répondant ainsi aux attentes des investisseurs et des régulateurs. Pour les titulaires de droits et les parties prenantes, les mécanismes de réclamation peuvent être plus avantageux que les mécanismes étatiques, car ils permettent d’identifier, de signaler et de traiter les problèmes ou risques liés aux entreprises dès leur apparition – c’est-à-dire en amont, avant qu’ils ne s’aggravent.

Les plaintes n’ont pas besoin d’alléguer une violation formelle des droits humains ; elles peuvent également mettre en lumière des risques qui, s’ils ne sont pas pris en compte, pourraient conduire à de telles violations. Les mécanismes de réclamation sont donc essentiels, en particulier dans les contextes où les systèmes judiciaires formels sont inaccessibles ou inefficaces, ou lorsque l’impact peut être évité ou qu’un recours est urgent. Plus important encore, ces mécanismes sont moins formels et plus flexibles que les mécanismes étatiques, ce qui les rend plus réactifs aux besoins des titulaires de droits et des parties prenantes, notamment lorsque les formalités juridiques constituent un obstacle à l’utilisation des systèmes étatiques.

Bien que les mécanismes étatiques restent indispensables pour obtenir un recours exécutoire, les mécanismes de réclamation peuvent faciliter l’accès à la justice en préparant et en accompagnant les titulaires de droits et les parties prenantes tout au long du processus, en apportant des solutions rapides lorsque l’intervention de l’État n’est pas nécessaire ou en nourrissant l’action publique grâce aux éléments et informations recueillis dans le cadre du processus de réclamation.

Les Points de contact nationaux (PCN) pour une conduite responsable des entreprises de l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) encouragent les entreprises opérant dans les chaînes de valeur mondiales à s’aligner sur les Principes directeurs de l’OCDE pour une conduite responsable des entreprises. Ils traitent également les plaintes (appelées « circonstances spécifiques ») liées aux cas d’inobservation alléguée de ces Principes directeurs. Pour les entreprises, les PCN offrent une occasion unique de résoudre les différends par le dialogue et la médiation plutôt que par des litiges. S'engager de manière constructive avec les PCN peut aider les entreprises à répondre rapidement aux préoccupations en matière de droits humains ou d'environnement, à démontrer leur responsabilité et à éviter des atteintes à leur réputation. En outre, les entreprises qui coopèrent avec les PCN se conforment aux normes internationales, ce qui peut renforcer la confiance des investisseurs et des parties prenantes. Le recours au PCN est généralement subsidiaire par rapport à l'OLGM existant de l'entreprise concernée, parce que ce dernier n'a pas permis de résoudre le différend ou parce que les parties préfèrent la médiation du PCN de l'OCDE. La plainte peut être déposée contre une ou plusieurs entreprises qui peuvent avoir contribué à l'impact négatif.

Conditions de saisine des PCN :

• L'entreprise doit avoir son siège dans l'un des 52 pays adhérant aux Principes directeurs, ou l'impact négatif doit se produire dans un pays qui y adhère.
• La plainte peut être déposée avant, pendant ou après la survenance de l’impact présumé. Des procédures parallèles – lorsque l’affaire est déjà en cours d’examen dans une autre instance – sont possibles.
• La plainte doit se rapporter à des cas d’inobservation alléguée des Principes directeurs de l’OCDE par une entreprise.
• Le PCN n’examine qu’une plainte émanant d’une partie prenante.

Résultat : Le PCN assure la médiation entre l'entreprise et les titulaires de droits ou parties prenantes (par exemple, syndicats ou ONG). Il peut publier une déclaration décrivant ses constatations et l’issue de la médiation. Cette déclaration n'est pas contraignante, mais peut être accompagnée de recommandations, et faire l’objet d’un suivi de leur mise en œuvre.

Les institutions de financement du développement (IFD) sont de plus en plus appelées à évaluer les impacts sociaux et environnementaux des projets qu'elles financent et à y réagir. En intégrant les normes relatives aux droits humains et à l'environnement dans leurs évaluations de projets et mécanismes de plainte, elles renforcent la responsabilisation des entreprises et la qualité des investissements.

Le réseau des mécanismes indépendants de responsabilisation (IAMnet) est un partenariat mondial visant à renforcer la responsabilisation et la conformité au sein des IFD. Actuellement, 23 mécanismes de responsabilisation de membres du réseau soutiennent la gouvernance d'entreprises en matière d’impacts sociaux et environnementaux liés aux projets de développement. Pour adhérer à IAMnet, un mécanisme doit :

• être un mécanisme de plainte et de réponse axé sur les citoyens ;
• opérer au niveau international ;
• relever d’une institution publique finançant des activités de développement ;
• être opérationnellement indépendant ;
• tenir compte des incidences et préoccupations sociales et environnementales.

Au niveau international, les titulaires de droits et les parties prenantes peuvent déclencher des mécanismes de responsabilisation pour évaluer si les projets financés par la Banque mondiale ont affecté les communautés ou l'environnement :

• le Service de règlement des griefs (SRG) ;
• le panel d’inspection de la Banque mondiale, disponible pour les projets financés par la Banque internationale pour la reconstruction et le développement (BIRD) et l’Association internationale de développement (IDA) ;
• le Bureau du Conseiller-médiateur pour la conformité (CAO), qui constitue le mécanisme de responsabilisation pour les projets financés par la Société financière internationale (SFI).

Les IFD régionales disposent également d'un mécanisme de plainte. Pour l’Europe, deux mécanismes sont à la disposition des titulaires de droits et des parties prenantes pour les projets qu’elles financent :

• Banque européenne pour la reconstruction et le développement (BERD), mécanisme indépendant de responsabilisation des projets (IPAM) ;
• Banque européenne d'investissement (BEI), mécanisme de traitement des plaintes (MTB-BEI).

Résultat : les mécanismes de responsabilisation des IFD ne fournissent pas directement d’indemnisation. Leur rôle consiste à examiner les risques soulevés par les titulaires de droits et les autres parties prenantes, ainsi que les situations de non-alignement avec les attentes en matière de devoir de diligence, sur la base des retours d’information reçus. Ils recommandent aux entreprises de mettre en œuvre des procédures de diligence raisonnable pour identifier et traiter leurs impacts réels ou potentiels sur les droits humains et l'environnement. Ils agissent également en tant que médiateurs, aidant les entreprises et les communautés à trouver des solutions aux incidences négatives sur les droits humains et l’environnement. Si ces mesures sont inadéquates ou si aucune mesure de réparation n'est prise, les IFD peuvent retirer leur soutien financier.

Le Médiateur européen enquête sur les plaintes pour mauvaise administration – y compris les violations des droits humains – déposées contre des institutions ou organes de l’UE, y compris la Banque européenne d’investissement.

Les plaintes déposées devant le Médiateur européen doivent répondre à certaines conditions :

• le demandeur doit être un citoyen ou un résident de l'UE, ou une personne morale établie dans un État membre ;
• l’abus allégué doit relever d’un cas de mauvaise administration d’une institution ou d’un organe de l’UE (à l’exclusion de la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) lorsqu’elle agit dans l’exercice de ses fonctions juridictionnelles).

Résultat : le Médiateur européen vise à remédier aux situations et à prévenir les abus futurs, mais ne peut pas indemniser les victimes. Plus d'informations ici.

Pour être efficace, le mécanisme de règlement des griefs doit comporter les éléments suivants :

• Un mécanisme de suivi conjoint incluant représentants des entreprises, titulaires de droits et parties prenantes, afin de garantir transparence et confiance.
• Un canal de participation des parties prenantes, inscrit dans les codes de conduite. Lorsque les titulaires de droits et les parties prenantes sont divers, ce canal doit prévoir des procédures adaptées.
• Une méthodologie pour identifier les griefs avant qu'un impact négatif ne survienne, et pour traiter les plaintes internes et externes incluant les partenaires dans la chaîne de valeur.
• Un processus impliquant tous les niveaux de gestion, avec un système de contrôle et de supervision.
• Une méthode de traitement des retours d’information, garantissant l’accès aux informations pertinentes et l’adoption de mesures préventives ou correctives intégrées dans l’évaluation des risques de l’entreprise.
• Une garantie d’accès au recours, proportionnelle au préjudice. Comme les victimes ne sont pas toujours en mesure de demander réparation, le mécanisme doit permettre à toute partie prenante de le faire en leur nom.
• Un mécanisme de renforcement des capacités pour identifier les préoccupations des femmes et des groupes vulnérables.
• Un mécanisme de consultation publique sur le règlement conclu, assorti de garanties pour protéger les informations confidentielles.
• Un mécanisme d'information des autorités compétentes sur les plaintes.
• Un système d'alerte destiné à prévenir tout conflit d'intérêts ou risque de représailles envers le plaignant.

Certains points d'attention importants sont essentiels pour un mécanisme efficace :

• Réduire ou éliminer les obstacles empêchant les titulaires de droits ou les parties prenantes de demander réparation : obstacles financiers, exigences formelles (techniques et juridiques), barrières linguistiques.
• Traiter les préoccupations relatives aux droits humains sans exiger la preuve d’une violation de la loi.
• Ne pas entraver l’accès à des recours étatiques. Ainsi, les mécanismes volontaires ne doivent pas :
• empêcher d'intenter une action en justice si l'accord viole le droit relatif aux droits humains ;
• provoquer un retard injustifié lorsqu’une procédure judiciaire est nécessaire ;
• générer des coûts excessifs pour les parties ;
• entraver les mesures provisoires nécessaires.

Les Principes directeurs des Nations Unies recommandent la mise en place de mécanismes généraux visant à faciliter le suivi ainsi qu’à garantir des réponses efficaces aux incidences négatives générales. Les acteurs suivants peuvent assumer cette tâche :

• Ressources humaines et syndicats pour les plaintes internes liées au personnel ;
• Relations extérieures pour les plaintes externes des parties prenantes affectées ;
• Services juridiques et conformité pour évaluer les manquements et traiter les plaintes internes et externes, et examiner les possibilités de recours sans recourir aux mécanismes étatiques ;
• Service clientèle pour les plaintes externes des consommateurs ou des partenaires ;
• Direction générale pour traiter les griefs majeurs, adapter les mécanismes et en surveiller l’efficacité ;
• Gestion de la chaîne d’approvisionnement pour traiter les griefs des partenaires et évaluer les liens avec les incidences négatives potentielles sur les droits humains.

Le guide interprétatif du HCDH (2024) sur l’accès aux voies de recours en cas d’atteintes aux droits humains liées aux entreprises ajoute des points importants à prendre en considération du point de vue juridique, commercial et de la réputation :

• Quel système de prise de décision est utilisé pour accepter les membres de l'OLGM ?
• Comment garantir que les entreprises participantes respecteront les décisions prises ?
• Comment traiter les entreprises non conformes ?
• Quelles restrictions légales encadrent la collaboration possible ?
• Comment protéger les informations confidentielles ou sensibles sur le plan commercial ?