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Mécanismes de réclamation au niveau opérationnel

Comment les mécanismes de réclamation et de recours au niveau opérationnel peuvent-ils être utilisés ?

Cette section explique les principaux éléments, conditions et caractéristiques pour faciliter la mise en œuvre des mécanismes de réclamation au niveau opérationnel par tout type d'organisation.

    Éléments

Le mécanisme de réclamation a besoin des éléments suivants pour être efficace :

  1. Un mécanisme permettant d'identifier les réclamations avant que des dommages concrets n'aient été causés ;
  2. Un système de contrôle et de surveillance internes pour traiter les réclamations concernant les incidences négatives réelles ou potentielles ;
  3. Un traitement du retour d'information qui comprend l'adoption de mesures préventives ou correctives pour faire face à l’incidence négative et l'intégrer dans l'évaluation des risques de l'organisation ;
  4. L'accès à un recours effectif, si les risques entraînent des violations des droits de l'homme et/ou des dommages ;
  5. Un mécanisme de contrôle conjoint avec des représentants de l'organisation et des parties prenantes concernées, afin de garantir la transparence et la confiance ;
  6. Un mécanisme visant à renforcer la participation des parties prenantes, et si c’est possible, reconnu dans les codes de conduite ;
  7. Un mécanisme de renforcement des capacités pour évaluer les préoccupations des groupes vulnérables ;
  8. Un mécanisme de consultation sur les accords conclus entre les parties impliquées ;
  9. Un mécanisme permettant d'informer les organismes publics compétents sur des plaintes.
Conditions d'utilisation

Mécanisme de réclamation mis en œuvre devrait :

  1.  Permettre l'utilisation par toute partie prenante directement ou indirectement concernée ;
  2.  Prévoir des procédures sur mesure si les parties prenantes sont diverses et que leurs intérêts ne peuvent être pris en compte de la même manière ;
  3.  Garantir l'accès à l'information pertinente pour le traitement de la réclamation ;
  4. Traiter les plaintes internes et externes, y compris des partenaires dans la chaîne de valeur ;
  5. Répondre aux préoccupations relatives aux droits de l'homme sans qu'il ne soit nécessaire de prouver qu'il y a eu violation de la loi ;
  6. Offrir un recours effectif en matière de droits de l'homme, proportionnel à la violation commise ;
  7. Cerner les réclamations et y donner suite en temps opportun ;
  8. Être public, avec des mécanismes de protection des renseignements confidentiels ;
  9. Impliquer tous les niveaux de gestion de l'organisation et identifier les acteurs pertinents pour le processus de réclamation ;
  10. Impliquer le personnel concerné dans le traitement de la réclamation et des incidences négatives indiquées ;
  11. Éliminer les obstacles financiers, les exigences formelles (juridiques) pour le dépôt d'une réclamation ou le langage technique qui limite son utilisation par les parties prenantes concernées ;
  12. Éliminer tout conflit d'intérêts ou risque de représailles contre le plaignant.
 Les recours

L'objectif étant de traiter le retour d'information et de garantir, si possible, une "réparation adéquate, efficace et rapide", le recours prévu par les mécanismes de réclamation devrait essayer d'apporter :

  1. Réparation ou restitution ;
  2. Réparation proportionnelle à la gravité de la violation et au préjudice subi ; il peut s'agir d'une indemnisation pour tout dommage (corporel, matériel ou moral) ou d'une réhabilitation qui apporte satisfaction à la victime ;
  3. Cessation de l'incidence négative ;
  4. Divulgation de la vérité (si elle ne nuit pas davantage à la victime ou aux autres parties prenantes) ;
  5. Restauration de la dignité, de la réputation et des droits de la victime ;
  6. Excuses publiques et, si nécessaire, reconnaissance de responsabilité ;
  7. Sanctions à l'encontre des auteurs et, le cas échéant, notification à l'État.
  8. Garanties de non-répétition, ce qui implique également la prévention. Celles-ci peuvent être incluses dans des codes de conduite ;
  9.  Mesures visant à décourager définitivement les comportements abusifs
Précautions particulières :

Les mécanismes de réclamation au niveau opérationnel ne devraient pas faire obstacle à la possibilité pour les victimes ou les parties prenantes d'exercer un recours effectif relevant de l’Etat. Cela signifie que les mécanismes volontaires ne doivent pas :

  1. Entraver la possibilité d'aller devant les tribunaux si l'arrangement conclu viole des droits de l'homme ;
  2. Provoquer des retards injustifiés pendant la procédure de règlement lorsqu'une action en justice est nécessaire ;
  3. Créer un coût élevé pour les parties ;
  4. Entraver les mesures provisoires lorsqu'elles sont nécessaires.
Qui devrait participer aux mécanismes de réclamation au niveau opérationnel ?

Les victimes réelles ou potentielles ne sont pas toujours en mesure de déposer des réclamations ou de demander réparation. Par conséquent, le mécanisme devrait permettre à toute partie prenante de demander réparation en son nom ou au nom de victimes réelles ou potentielles.

La taille et la structure de l'organisation détermineront la nature du mécanisme de réclamation au niveau opérationnel. Les Principes directeurs de l'ONU recommandent des mécanismes généraux pour faciliter la surveillance et les réponses efficaces aux impacts négatifs généraux. Cette liste mentionne les acteurs qui peuvent se charger de cette tâche :

  1. Le service des ressources humaines, pour les réclamations internes relatifs aux travailleurs ;
  2. Les syndicats, pour les revendications internes, et pour servir d'intermédiaire entre les travailleurs concernés et l'organisation ;
  3. Le département des relations extérieures, pour les réclamations externes des parties prenantes concernées ;
  4. Les services juridiques et de conformité, pour évaluer les réclamations internes et externes et les possibilités de recours autres que ceux relevant de l’Etat ;
  5. Le service à la clientèle, pour traiter les réclamations externes des consommateurs ou des partenaires ;
  6. La direction de l’organisation, pour traiter les réclamations les plus importantes et pour adapter les mécanismes de réclamation et surveiller leur efficacité ;
  7. La gestion de la chaîne d'approvisionnement, pour traiter les réclamations des partenaires dans les chaînes de valeur et pour évaluer les liens avec les incidences négatives potentielles sur les droits de l’homme.
 Modèles

Les modèles de mécanismes de réclamation au niveau opérationnel dépendent de la nature, des activités et de la position de l'organisation dans la chaîne de valeur, ainsi que des parties prenantes qui peuvent les utiliser. Par exemple :

  1. Un mécanisme général de réclamation au niveau opérationnel. Les grandes organisations sont censées créer leurs propres mécanismes de réclamation. Les petites et moyennes organisations peuvent mettre en place des mécanismes de réclamation uniques et généraux, conformément aux critères d'efficacité du principe 31 des Principes directeurs de l'ONU.
  2. Participation à un mécanisme de réclamation au niveau opérationnel mis en œuvre par une autre grande association d'organisations ayant des activités similaires et dans un secteur similaire.
  3. Participation à un mécanisme opérationnel de réclamation mis en œuvre dans le cadre d'une initiative multipartite.
  4. Participation à un mécanisme de réclamation au niveau opérationnel mis en place par les parties prenantes, telles que les banques d'investissement, si elles peuvent garantir l'identification précoce et la réparation des incidences négatives.
  5. Médiation par le gouvernement, les PCN de l’OCDE, les entreprises ou les ONG.
  6. Mécanismes traditionnels des communautés locales.