Toolbox Droits de l'homme

Qu'est-ce un mécanisme de réclamation et de recours au niveau opérationnel ?

Dans le cadre des Principes directeurs de l'ONU, l'expression "mécanisme de réclamation" désigne les options que les personnes lésées ou les parties prenantes peuvent utiliser pour porter plainte contre des organisations. Un mécanisme de réclamation au niveau opérationnel est à son tour défini par le Guide Interprétatif de l’ONU  comme " un moyen formalisé grâce auquel des individus ou des groupes expriment leurs préoccupations quant à l’incidence qu’une entreprise a sur eux – notamment mais pas uniquement, sur leurs droits de l’homme – et cherche une réparation”.

Les objectifs d'un tel mécanisme sont les suivants : premièrement, permettre aux parties prenantes (y compris les communautés locales) de communiquer leurs préoccupations et de fournir un retour d'information opportun sur les incidences négatives que les activités d'une organisation peuvent avoir sur les droits de l’homme; deuxièmement, compléter le processus de diligence raisonnable en matière de droits de l’homme; et troisièmement, permettre à ces parties prenantes de demander réparation si les effets négatifs ont déjà été causés.

En tant que mécanismes volontaires, les mécanismes de réclamation au niveau opérationnel sont également utiles pour identifier les incidences négatives sur les droits de l'homme avec la participation des communautés locales et des parties prenantes. Cela complète les enquêtes de l'organisation et informe la direction des effets négatifs qui n'ont pas pu être identifiés par une analyse d'impact entreprise par l'organisation. Les mécanismes de réclamation au niveau opérationnel complètent également les systèmes de reporting  parce que le retour d’information reçu des parties prenantes peut aider à identifier les risques et à prendre des décisions adaptées pour y faire face.

Les mécanismes de réclamation relevant de l’Etat et au niveau opérationnel sont un moyen de réaliser le droit d'accès à la justice, qui est protégé par la CEDH, la Charte de l'UE et le Traité de l'UE (TUE). Ces traités obligent les Etats membres à garantir un accès effectif à la justice. En matière de protection de l'environnement, l'accès à la justice est également garanti par la Convention d'Aarhus.

Les Principes directeurs de l'ONU cherchent à mettre en œuvre ce droit en recommandant qu'un mécanisme de réclamation soit accessible à toute personne ou communauté qui pourrait être lésée par les activités des organisations. La nature et la structure peuvent varier, car toute organisation peut créer son propre mécanisme de réclamation au niveau opérationnel ou s'associer aux initiatives de collaboration des parties prenantes, ou par une association professionnelle ou par des groupes multipartites. Les petites et moyennes organisations, en particulier, peuvent utiliser les mécanismes de réclamation offerts par ces initiatives de collaboration ou par des initiatives multipartites .

Les mécanismes de réclamation au niveau opérationnel cherchent à fournir aux victimes réelles ou potentielles des incidences négatives sur les droits de l'homme un moyen facile et accessible de signaler les risques, d'exiger que l'organisation concernée prenne des mesures dès qu'elle perçoit un risque ou de demander réparation. Ces mécanismes ne sont pas surchargés de formalités juridiques, comme c'est le cas de nombreux mécanismes relevant de l’Etat. En outre, les mécanismes de réclamation au niveau opérationnel sont également préventifs, car ils cherchent à corriger des incidences négatives avant que des dommages concrets ne se produisent. Dans tous les cas, leur efficacité dépend de la possibilité pour les parties prenantes d'éliminer ou d’atténuer le risque, ou d'obtenir une réparation.

Les Principes directeurs de l'ONU recommandent la mise en place de mécanismes de contrôle conjoints composés de représentants des organisations et des parties prenantes, afin de garantir plus de transparence et de susciter la confiance. Les grandes organisations telles que les grandes entreprises, les banques d'investissement ou d'autres organisations ayant des activités dans plusieurs juridictions sont censées mettre en œuvre leurs propres mécanismes de réclamation. Les petites et moyennes organisations peuvent à leur tour, développer des mécanismes de réclamation plus simples ou participer à des mécanismes de réclamation fournis par des organisations externes. Si une organisation ne dispose pas de son propre mécanisme de réclamation, on attend d'elle qu'elle coopère en tout état de cause au processus d’accès à la réparation.

Les organisations peuvent également utiliser les mécanismes de réclamation créés par des initiatives multipartites ou par des organisations de financement, en particulier, lorsque leur activité est complexe, ou lorsque des organisations publiques et privées sont impliquées. Au niveau international, la Banque mondiale a mis en place le Service de règlement de plaintes (GRS) pour traiter les réclamations des communautés touchées dans le cadre de projets financés par la Banque mondiale. En outre, le Panel d'inspection de la Banque mondiale est un mécanisme mis à la disposition des parties prenantes aux projets financés par la Banque internationale pour la reconstruction et le développement (BIRD) et l'Association internationale de développement (IDA). L'objectif principal est de vérifier la conformité, mais ces mécanismes n'offrent pas de possibilité de recours supplémentaire.

Toutes les banques régionales d'investissement disposent également d'un mécanisme de réclamation. Dans le cas de la Belgique, le mécanisme de traitement de plaintes de la Banque européenne d'investissement est à la disposition des parties prenantes des projets financés par la banque. D'autres institutions nationales qui financent des activités privées, telles que BIO, disposent également des mécanismes de réclamation similaires. La plupart d'entre elles ne donnent pas d’accès à la réparation, mais visent à traiter le retour d'information afin de faire face aux risques mis en évidence par les parties prenantes.

Lorsque les mécanismes de réclamation au niveau opérationnel n'offrent pas des réparations efficaces, les victimes et les parties prenantes devraient chercher à obtenir une telle réparation, au moyen de mécanismes de recours relevant de l’Etat. Selon les Principes directeurs de l'ONU(Principes 26 et 27), les recours devraient être offerts par toute branche ou agence de l'État, ou " par un organe indépendant en vertu de la loi ou de la Constitution ". Les mécanismes relevant de l’Etat peuvent comprendre des mécanismes administratifs, législatifs et judiciaires, ainsi que d'autres options qui répondent aux critères d'efficacité des mécanismes non judiciaires de recours énoncés par les Principes directeurs de l'ONU (principe 31). En Belgique, les mécanismes relevant de l’Etat pertinents sont résumés dans une  brochure publiée par la FIDO/IFDD. Lorsqu'une incidence négative implique de graves violations des droits de l'homme, des mécanismes étatiques sont inévitables, car l'État est le principal responsable de la promotion, de la protection et de la réalisation des droits de l'homme dans sa juridiction.

Les mécanismes de réclamation au niveau opérationnel peuvent également collaborer avec les mécanismes de recours de l'État ou les compléter. Parfois, lorsqu'une incidence négative n'exige pas nécessairement l'intervention de l'État, les mécanismes de réclamation au niveau opérationnel peuvent fournir une solution plus opportune et, dans certains cas, une réparation. Les Principes directeurs de L'ONU (principe 29) corroborent le fait que les mécanismes de réclamation au niveau opérationnel peuvent être avantageux pour les parties prenantes lorsqu'ils sont abordés rapidement et peuvent offrir un recours direct. Certains indicateurs ont été conçus pour vérifier l'efficacité de ces mécanismes en mesurant l'accessibilité et la réceptivité de l'organisation impliquée et la confiance que les parties prenantes peuvent avoir dans ces mécanismes.

Si aucun accord n'est trouvé au niveau opérationnel, les parties prenantes et l'organisation peuvent essayer de parvenir conjointement à un accord avec l'intervention des médiateurs ou collaborer avec les organes de l'État pour trouver une solution. Les parties concernées peuvent désigner un expert externe ou un organe de médiation. Un des organismes de médiation utilisé plus couramment est le Point de contact national de l'OCDE .

L'État peut également utiliser les résultats des mécanismes de réclamation au niveau opérationnel pour appuyer ses propres actions visant à mettre fin aux atteintes et à offrir une réparation aux victimes. Les ONG et autres organisations à but non lucratif peuvent également mettre en place des mécanismes de réclamation au niveau opérationnel, car leurs activités peuvent également avoir des incidences négatives sur les droits de l'homme.

Qu'est-ce qu'un mécanisme de recours ?

L'objectif principal du mécanisme de réclamation au niveau opérationnel est d'offrir un recours efficace aux victimes lorsque les droits de l'homme sont violés. La notion de recours n'a pas encore été clairement définie. Les Principes directeurs de l'ONU qualifient un recours comme « des excuses, une restitution, un redressement, des indemnités financières ou autres et des sanctions (soit pénales, soit administratives, sous forme d’amendes par exemple) ainsi que la prévention des pratiques abusives au moyen notamment d’injonctions ou de garanties de non-répétition”. Le droit à la vérité est également un recours qui vise à obtenir des informations sur les atteintes aux droits de l'homme et à les divulguer.

Les Principes Van Boven/Bassiouni définissent la notion de recours en cas de violations massives des droits de l'homme et de violations graves du droit international humanitaire. Ces principes sont utiles parce qu'ils coïncident avec le concept de recours des Principes directeurs de L'ONU et clarifient la portée des composantes :

• Accès égal et effectif à la justice
• Réparation intégrale et efficace du préjudice subi
• Accès aux informations pertinentes concernant les atteintes et les mécanismes de réparation

Les Principes directeurs de L'ONU (principle 31)  recommandent que des mécanismes de réclamation étatiques non judiciaires et opérationnels mis en place soient :

« a) Légitimes: ils suscitent la confiance des groupes d’acteurs auxquels ils s’adressent et doivent répondre du bon déroulement des procédures de réclamation;

b) Accessibles : ils sont communiqués à tous les groupes d’acteurs auxquels ils sont destinés et fournissent une assistance suffisante à ceux qui se voient opposer des obstacles particuliers pour y accéder ;

c) Prévisibles : ils prévoient une procédure clairement établie assortie d’un calendrier indicatif pour chaque étape, et un descriptif précis des types de procédures et d’issues disponibles et des moyens de suivre la mise en œuvre;

d) Équitables : ils s’efforcent d’assurer que les parties lésées ont un accès raisonnable aux sources d’information, aux conseils et aux compétences nécessaires à la mise en œuvre d’une procédure de réclamation dans des conditions équitables, avisées et conformes ;

e) Transparents : ils tiennent les requérants informés du cours de la procédure et fournissent des informations suffisantes sur la capacité du mécanisme à susciter la confiance dans son efficacité et à répondre à tous les intérêts publics en jeu ;

f) Compatibles avec les droits : ils veillent à ce que l’issue des recours et les mesures de réparation soient compatibles avec les droits de l’homme internationalement reconnus ;

g) Une source d’apprentissage permanent : ils s’appuient sur les mesures pertinentes pour tirer les enseignements propres à améliorer le mécanisme et à prévenir les réclamations et atteintes futures »

Les résultats d'une réclamation devraient en principe pouvoir faire l’objet d’un recours effectif.  Toutefois, cela dépend du type de recours, de la situation, des droits atteints et de la gravité de l'incidence négative et/ou du dommage. Les victimes ou les parties prenantes ne sont pas toujours conscientes de leurs droits, car les réclamations ne sont pas toujours structurées en termes de droits de l’homme. Cela est habituel parce que les mécanismes de réclamation au niveau opérationnel peuvent également recevoir des plaintes autres que des atteintes aux droits de l'homme. Certains risques peuvent également ne pas être directement liés à un droit de l'homme spécifique, mais s'ils ne sont pas pris en compte, ils peuvent entraîner des atteintes aux droits de l'homme.

L'efficacité d'un mécanisme de recours dépend de la possibilité d’obtenir une restitution ou une réparation et de la satisfaction des victimes avec le résultat du recours. Par conséquent, les mécanismes qui fournissent la satisfaction la plus complète sont les plus efficaces. Lorsqu'aucune restitution n'est possible, la compensation est considérée comme une réparation effective. Elle est utilisée comme synonyme d'indemnisation, de réparation ou même de satisfaction équitable (ce qui est défini par la Convention européenne des droits de l'homme (CEDH) (article 41). L'indemnisation est une réparation efficace si elle assure la réhabilitation sur les plans physique, psychologique et social. Le principal défi de l'indemnisation en matière de droits de l'homme consiste à quantifier les dommages immatériels tels que la souffrance, la détresse, les atteintes à la réputation ou à la dignité humaine.

L'accès effectif aux mécanismes de recours devrait également inclure la réduction ou l'élimination des obstacles qui pourraient empêcher tant les victimes que les parties prenantes de demander réparation, tels que les coûts, les exigences techniques ou les barrières linguistiques.

Lignes directrices

Cette section présente une sélection de lignes directrices relatives à la mise en œuvre des mécanismes de réclamation au niveau opérationnel par tous les types d'organisations et dans des contextes divers.

Nations Unies

10 steps to setting up an effective feedback mechanism

L'Agence de l'ONU pour les réfugiés (HCR), sur la base de son expérience sur le terrain, a formulé ces étapes pour la mise en œuvre d'un mécanisme de retour d'information, qui est l'un des objectifs d'un mécanisme de réclamation au niveau opérationnel. Ces étapes sont :

1.  Définir le défi avec la participation des communautés et des intervenants humanitaires pour identifier les obstacles au traitement de la rétroaction.
2. Céer un mécanisme durable en reconnaissant les capacités et les services du personnel existants.
3.  Utiliser les canaux de communication préférés de la communauté.
4.  Coordonner les rôles et responsabilités internes et externes des organisations. Les procédures d'exploitation normalisées (PON) peuvent clarifier les engagements, le calendrier de suivi et les rôles.
5.  Se concentrer sur l'information pertinente recueillie en structurant les données.
6.  Traiter les questions sensibles en utilisant un espace sûr et confidentiel pour les rapports.
7.  Réviser continuellement pour déterminer le niveau d'utilisation du mécanisme par les parties prenantes.
8.  Adapter le mécanisme à la dynamique des réponses.
9.  Donner accès au traitement et au partage des données.
10.  Répondre au retour d’information et indiquer les changements et les raisons de l'inaction.

Boîte à outils des mécanismes de plaintes du CAO

Le Bureau du Compliance Advisor Ombudsman (CAO) de la  Société financière internationale (SFI) et l'Agence multilatérale de garantie des investissements (MIGA) de la Banque mondiale ont publié cette boîte à outils pour aider les parties prenantes à répondre aux préoccupations et aux plaintes quand elles sont affectées par des projets soutenus par la SFI/MIGA. Cette boîte à outils vise à améliorer les résultats sociaux et environnementaux des projets, et à garantir une solution satisfaisante pour les parties prenantes concernées. Les mécanismes ne visent pas à fournir directement une réparation définitive, mais à fournir de façon efficace, immédiate et accessible, un mécanisme de résolution de conflits et des recours pour les organisations et les communautés.

Les outils fournis visent à identifier :

1.  L'organisme ou la personne responsable de la mise en œuvre et du fonctionnement du mécanisme de réclamation ;
2.  Les qualifications requises pour le personnel chargé du mécanisme de réclamation ;
3.  Les méthodes les plus efficaces pour promouvoir un mécanisme de réclamation ;
4.  Les obstacles à une utilisation efficace de ce mécanisme ; et
5.  Les éléments clés d'une structure pour un processus formel de réclamation.

Procédure de plainte de l'OCDE

OECD Watch Guide to the Guidelines “Calling for Corporate Accountability” (2013) 

OECD Watch  est un réseau mondial d'ONG qui surveille la manière dont les Principes directeurs de l'OCDE  sont appliqués et dont les Points de contact nationaux (PCN) de l'OCDE traitent les plaintes déposées contre les sociétés. Ces lignes directrices aident les parties prenantes concernées par le comportement des sociétés à trouver une réparation satisfaisante dans le cadre d'une plainte déposée au titre des Principes directeurs de l'OCDE. Les parties prenantes cibles sont les personnes, les communautés, les ONG et les syndicats.

En outre, le site Web " Déposer une plainte dans le cadre des Principes directeurs de l'OCDE " fournit aux parties prenantes un guide détaillé pour la préparation de la documentation nécessaire et le déclenchement de la procédure de plainte. Une telle réclamation est généralement déposée à titre d'option subsidiaire aux mécanismes de réclamation au niveau opérationnel de la société concernée, parce que cette dernière n'a pas réglé le litige ou parce que les parties impliquées préfèrent la médiation du PCN de l'OCDE.

OECD Watch Case Check

OECD Watch a développé cet outil d’analyse rapide cas en ligne pour aider les utilisateurs potentiels du PCN de l'OCDE à évaluer si les Principes directeurs de l'OCDE peuvent être utilisés pour traiter l'incidence négative. Cette vérification de cas consiste en une série de questions visant à déterminer si les Principes directeurs de l'OCDE  s'appliqueraient au cas particulier. Le retour d'information se présente sous la forme de conseils personnalisés sur la situation particulière et sur le PCN qui serait le mieux indiqué pour déposer la plainte.

Initiatives multipartites de l'UE pour des secteurs spécifiques

Il s’agit de lignes directrices exhaustives pour des secteurs économiques particuliers. Elles comprennent aussi des guides sur les mécanismes de recours et de réclamation au niveau opérationnel, qui comportent trois phases systématiques :

1. Élaboration d'une approche systématique à la réparation
2. Cartographie des processus de recours externes
3. Désignation des mécanismes efficaces de réclamation au niveau opérationnel

Le guide donne également des conseils sur le rôle des divers membres du personnel de l'organisation dans le traitement de la plainte. La direction devrait concevoir les lignes directrices pour mettre en œuvre un mécanisme efficace de réclamation au niveau opérationnel, en fonction des ressources existantes. Sur le terrain, il est important que l'agent compétent identifie d'abord les procédures de réclamation existantes, relevant ou non de l’Etat, telles que les procédures judiciaires et les procédures informelles de règlement des conflits ; et ensuite, qu’il identifie les parties prenantes internes et externes qui peuvent soutenir le design d'un mécanisme fiable.

Lignes directrices des acteurs non étatiques

The case map of the Business and Human Rights Resource Centre

Ce projet conjoint de l'ONG  Business and Human Rights Resource Centre et de l'ONG Liberty Asia,  présente la répartition géographique des principales actions en justice relatives aux entreprises et aux droits de l'homme ainsi qu'une sélection de plaintes déposées auprès des Points de contact nationaux (PCN) de l'OCDE. La carte fournit des informations sur les travaux, les pays et les questions en jeu, la législation pertinente et les dates. Bien qu'il couvre en grande partie les mécanismes de réclamation relevant de l'État, il s'agit d'une ressource informative pour identifier les plaintes contre des entreprises spécifiques ou dans des régions spécifiques.

Doing business with respect for human rights: Chapter 3.8 Remediation and grievance mechanisms ‘early warning, effective solutions’

Le Global Perspectives Project du Global Compact Network Netherlands, Oxfam and Shift  a lancé ce guide pour : expliquer le concept de remédiation, cartographier les mécanismes de réclamation existants, expliquer les critères d'efficacité des Principes directeurs de l'ONU (Principe 31), promouvoir la participation des acteurs externes et améliorer la performance des mécanismes de réclamation. Ces lignes directrices peuvent également être utilisées par d'autres organisations pour mettre en œuvre leurs propres mécanismes de réclamations.

MOC-A: Management of Complaints Assessment (2016)

L'European Business Network for CSR (CSR Europe/ Enterprise 2020) est une ONG créée par des entreprises (principalement des multinationales) et des organisations partenaires nationales, telles que The Shift en Belgique. Avec le soutien d'Entreprise 2020, elle a lancé les CSR Europe Assessment Tools qui encouragent l'auto-évaluation de la conformité RSE . Les mécanismes de réclamation au niveau opérationnel pour les employés et/ou les communautés ont été conçus en même temps que le CSR Europe Assessment Tools afin  d'aider les organisations à vérifier si les mécanismes mis en œuvre sont conformes aux critères d'efficacité des Principes directeurs de l'ONU.

Assessing the effectiveness of company grievance mechanisms - CSR Europe’s management of complaints assessment (Moc-A) (2013)

Le rapport de CSR Europe est basé sur les résultats de son projet de collaboration sur les chaînes d'approvisionnement durables dans le cadre des entreprises et les droits de l‘homme. L'objectif est de guider les entreprises dans la mise en œuvre des mécanismes de traitement des plaintes relatives aux droits de l'homme. Le rapport précise essentiellement la portée des critères d'efficacité définis dans les Principes directeurs de l'ONU(principe 31) et élabore une méthodologie pour appliquer ces critères d’efficacité aux mécanismes de réclamation au niveau opérationnel. Bien qu'il se réfère aux entreprises, le rapport peut également être utile pour d'autres types d'organisations.

Complaint mechanisms reference guide for good practice (2016)

Transparency international (2016) a élaboré ces lignes directrices pour la mise en œuvre d'un mécanisme de réclamation pour corruption. L'objectif est de permettre aux citoyens de signaler les cas d'une manière simple et efficace. Un tel mécanisme de réclamation vise également à offrir un canal de retour d'information sur la qualité d'un service fourni, d'alerte sur les droits de l'homme ou les risques environnementaux, et de communication sur les irrégularités et la corruption. Ces mécanismes peuvent être utilisés par des organisations publiques ou privées ou par des communautés. Elles sont destinées à traiter les réclamations et ne se limitent pas à la corruption, mais tiennent compte de la législation nationale concernant quelles plaintes peuvent être traitées sans intervention nécessaire de l'État. 

Le guide inclut également de bonnes pratiques pour l'établissement et la mise en œuvre de mécanismes de réclamation, basées sur l'expérience de Transparency international et se référant aux mécanismes pertinents et à la littérature sur le sujet. Le guide peut être utilisé par les gouvernements, les organisations privées ou toute autre institution.

Rights compatible guidance initiative: A guidance tool for companies and their stakeholders (2008)

Le guide de l’initiative RSE de la John F. Kennedy School of Government de l'Université Harvard port sur l'explication et la mise en œuvre de chacun des critères d'efficacité définis dans le cadre " respecter, protéger et réaliser ", qui a par la suite été adopté par les Principes directeurs de l'ONU (Principe 31). Ce guide encourage l’adoption d'un mécanisme de réclamation au niveau opérationnel pour gérer, prévenir et résoudre les incidences sur les droits de l’homme, avec la participation active des parties prenantes, y compris des collectivités locales. Ce guide comprend également des indicateurs de rendement pour évaluer ces mécanismes, c'est-à-dire pour mesurer s'ils sont utilisés, si les plaintes sont traitées et si les risques sont réduits.

Human Rights & Grievance Mechanisms: Supporting you in seeking remedy for corporate misconduct.

Cette plateforme en ligne de l'ONG Centre for Research on Multinational Corporations (SOMO) regroupe les ressources les plus importantes de SOMO sur les mécanismes de réclamation. Certaines des plus pertinentes sont :

• Step-by-step guide to filing a complaint with a grievance mechanism: 

Ce guide en ligne indique la procédure à suivre pour déclencher un mécanisme de réclamation. Il fournit des conseils généraux sur chaque étape. Il précise également que les règles particulières de chaque mécanisme ne sont pas indiquées et que les utilisateurs devraient donc les déterminer au cas par cas. Les étapes sont énumérées ci-dessous avec les hyperliens correspondants :

1. Step 1: Consider filing a complaint
2. Step 2: Identify the entities causing or contributing to the harm
3. Step 3: Map the grievance mechanisms that may apply
4. Step 4: Identify your desired outcomes
5. Step 5: Choose the appropriate grievance mechanism
6. Step 6: Prepare for the complaint
7. Step 7: Write the complaint
8. Step 8: File the complaint
9. Step 9: Engage in the process
10. Step 10: Follow-up

 

• SOMO Comment utiliser les Principes directeurs des Nations Unies sur les entreprises et les droits de l'homme dans la recherche et le plaidoyer sur les entreprises : Un guide pour les organisations de la société civile  (2012) 

Il s’agit ici d’un guide qui vise à fournir un cadre de référence uniforme aux organisations de la société civile (OSC) qui utilisent les Principes directeurs de l'ONUpour aborder la responsabilité des organisations en matière de respect des droits de l’homme.  Il cherche également à soutenir les communautés locales et les parties prenantes dans l'exercice de leurs droits. Le guide indique en outre comment utiliser Les Principes directeurs de l'ONU dans la pratique. Il donne des orientations sur le système des droits de l'homme de l'ONU en décrivant les organes conventionnels, les procédures spéciales et le Conseil des droits de l'homme de l'ONU, ainsi que les modalités de dépôt de plaintes.

• The patchwork of non-judicial grievance mechanisms: addressing the limitations of the current landscape (2015)

Ces lignes directrices font partie du SOMO’s Human Rights & Grievance Mechanisms Programme qui vise à améliorer l'accessibilité et l'efficacité des mécanismes non judiciaires de réclamation pour les parties prenantes touchées par des incidences négatives sur les droits de l’homme. Ce projet comprend également des brochures de certains mécanismes non judiciaires représentatifs pour orienter les utilisateurs dans le dépôt de plaintes. Ces lignes directrices font principalement référence aux plaintes déposées auprès des banques d'investissement régionales et internationales et du PCN de l'OCDE.

Remediation, grievance mechanisms and the corporate responsibility to respect human rights (2014)

Ce rapport de Shift présente une analyse approfondie des mécanismes de réclamation au niveau opérationnel. L'une des principales contributions de ce rapport est d’identifier si les mécanismes de réclamation doivent être traités à l’intérieur de l’organisation ou dans des chaînes de valeur. Il identifie les mécanismes internes et externes qui peuvent être impliqués dans le traitement d'une réclamation, même si la plupart ne sont pas directement formulées en termes de droits de l’homme. Il mentionne, entre autres, les lignes d'alerte éthique, les mécanismes internes conçus pour les processus de vérification des réclamations des employés, les mécanismes externes conçus pour traiter les réclamations des consommateurs ou des collectivités touchées, les exigences du code de conduite des fournisseurs, les lignes directes de la chaîne d'approvisionnement et l'engagement des intervenants.

Cette diversité de mécanismes représente un défi majeur pour l'obtention d'un recours efficace, car les processus internes de suivi des réclamations ne sont pas bien définis. Une définition claire des tâches est essentielle à la mise en œuvre d'un processus approprié pour traiter un type particulier de réclamation.

Bien que les Principes directeurs de l'ONU recommandent la mise en place d'un mécanisme général de réclamation au niveau opérationnel, le présent rapport conclut qu'un mécanisme de réclamation généralisé n'est pas nécessairement le plus efficace, car l'organe/la personne responsable du traitement de la réclamation peut manquer d’expertise.

Consultation des parties prenantes

La consultation des parties prenantes est un élément crucial tout au long du processus de diligence raisonnable, et donc aussi dans la mise en œuvre des mécanismes de réclamation. Les parties prenantes jouent un rôle central dans le succès des mécanismes de réclamation au niveau opérationnel, parce qu'ils ont un intérêt réel à s'attaquer aux incidences négatives des activités des organisations. Ils peuvent également faire partie des mécanismes visant à trouver des solutions pour les populations vulnérables.

Les parties prenantes peuvent également disposer d'informations plus détaillées sur les activités d'organisations publiques ou privées susceptibles d'avoir des incidences négatives sur les droits de l'homme. Par conséquent, leur participation est de plus en plus encouragée par les organisations internationales et les initiatives multipartites, dans le but de persuader ou de demander aux États et aux organisations privées de tenir compte du point de vue des parties prenantes lorsqu'ils réglementent, autorisent ou exercent des activités à risque.

En complément de l'engagement des parties prenantes, certaines ONG, telles que Earth Rights International et SOMO, promeuvent un modèle de mécanismes de réclamation communautaires pour améliorer l'engagement et le dialogue avec les utilisateurs et les parties prenantes. Cette participation active peut améliorer la "compatibilité du mécanisme avec les droits de l'homme", c'est-à-dire, que les résultats seront conformes aux règles et principes internationaux relatifs aux droits de l'homme. Ce modèle peut également sensibiliser davantage les organisations qui mettent en œuvre les mécanismes en créant une relation de confiance avec les communautés locales et en augmentant la possibilité de recevoir les réactions des utilisateurs.

Lignes directrices

Il existe diverses lignes directrices pour la mise en œuvre de la consultation des parties prenantes, que tout type d'organisation peut utiliser :

The Guidelines for stakeholder consultation (2015)

La Société financière internationale (IFC) de la Banque mondiale et la Commission européenne ont publié ces lignes directrices afin de promouvoir la transparence des processus d'élaboration des politiques.  Elles peuvent également être utilisées par des organismes privés et publics aux mêmes fins, que les procédures soient obligatoires ou non.

 Les lignes directrices de l'initiative "Améliorer la réglementation: pourquoi et comment” de l'UE (2015) 

Ces lignes directrices, qui orientent les fonctionnaires de l'UE dans l'évaluation de leurs actions, comprennent un chapitre destiné à guider les institutions européennes dans la promotion de la consultation des parties prenantes. L'objectif général est de recueillir des informations, des opinions et des points de vue pour compléter l'évaluation effectuée par l'institution concernée, de faire connaître les activités et les évaluations qui visent à éviter les incidences négatives et d'évaluer si les mesures prises à des fins spécifiques peuvent être réalisées.

Stakeholder engagement manual volume 2: The practitioner's handbook on stakeholder engagement (2005)

Le Programme Nations Unies Environnement (PNUE) a publié ce guide des meilleures pratiques en matière d'engagement des parties prenantes afin de sensibiliser les organisations à la nécessité d'inclure les parties prenantes dans les décisions environnementales, considérant qu'elles sont un acteur central pour atteindre les objectifs des ODD.

Normes sociales et environnementales du PNUD (2014) 

Le PNUD a lancé ces normes pour tous ses projets et programmes. Elles font partie du PNUD Strategic Plan Integrated Results and Resources Framework. Ces normes sont pertinentes pour cet outil parce qu'elles s'appuient sur un mécanisme de responsabilisation à deux volets : a) un examen de la conformité pour assurer le suivi des allégations de non-respect par le PNUD des politiques environnementales et sociales ; b) un mécanisme de réponse des parties prenantes qui prévoit une procédure permettant à celles-ci de présenter leurs plaintes directement liées à ses projets.

La Note d'orientation sur l'engagement des parties prenantes fournit le cadre conceptuel et politique pour les exigences en matière d'engagement de ces dernières, leur analyse et l’élaboration de leurs plans d’engagement. Cette note encourage en outre la participation des parties prenantes à l'examen préalable du projet en vue de déterminer les risques et les impacts sociaux et environnementaux potentiels, ainsi qu'à la gestion et au suivi de la mise en œuvre du projet.

NGO leadership in grievance mechanisms and access to remedy in global supply chains (2017)

Ce rapport de l'Ethical Trading Initiative (ETI) analyse le rôle et les responsabilités des ONG dans l'élaboration de mécanismes de réclamation pour l'accès des travailleurs aux recours dans les chaînes d'approvisionnement mondiales. Le rapport souligne le rôle de collaboration des ONG dans la promotion des mécanismes de réclamation. Les ONG jouent également un rôle important dans la gestion des relations avec les parties prenantes à toutes les étapes de la procédure de réclamation et dans la collaboration en vue de leur autonomisation.

The IASC Commitments on accountability to affected populations (CAAP) tools to assist in meeting the commitments (2012)

L'Inter-Agency Standing Committee (IASC)  est le mécanisme de coordination interinstitutionnel de l'aide humanitaire.  Il implique les principaux partenaires humanitaires de l'ONU et d'autres organisations, qu'ils soient ou non membres de l'ONU. Ce comité a mis sur pied l'Accountability to Affected Populations (AAP) afin que ces organismes s'engagent à rendre des comptes aux populations qu'ils cherchent à aider. Le AAP concerne l'utilisation responsable des ressources et de l'assistance par les organisations humanitaires, grâce à l'inclusion systématique de mécanismes de retour d'information et de responsabilisation tout au long du cycle de programmation.

L'outil développe les cinq piliers clés des engagements de l'IASC. Celles-ci sont axées sur l'implication des parties prenantes dans le processus de responsabilisation, afin d'évaluer comment une organisation humanitaire peut établir, communiquer, intégrer, mettre en œuvre et pérenniser l'implication des parties prenantes dans le temps.

AA1000 Framework on Stakeholder Engagement Standard

Cette première norme internationale sur l'engagement des parties prenantes a été publiée par AccountAbility, un organisme privé de recherche, de conseil et de normalisation spécialisé dans la responsabilité d'entreprise et le développement durable. La norme d'engagement des parties prenantes AA1000 est le résultat d'un processus multipartite. Cette norme peut être utilisée par tout participant à un processus de consultation des parties prenantes et peut être mise en œuvre par tout type d'organisation. La norme fournit en outre des directives sur les exigences d'un engagement de bonne qualité des parties prenantes, sur la façon dont leur participation est intégrée dans la stratégie et les opérations et sur la façon dont cette participation définit l'objectif, la portée et les parties prenantes d'un engagement, entre autres.